Was ist Conversational AI?

Conversational AI bezeichnet eine Reihe von Technologien, die Computer in die Lage versetzen, Sprach- oder Texteingaben auf natürliche Weise zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren. Das kann zum Beispiel ein Chatbot sein, mit denen Menschen auf einer Website interagieren, aber auch eine Social Media Messenger App oder ein anderer Voice-Assistant. Normalerweise wird die Technologie von Unternehmen eingesetzt, um den Support bei Kundenanfragen zu unterstützen. Mittlerweile hat sich die Technologie jedoch so stark weiterentwickelt, dass sie nun auch in anderen Bereichen für eine Reihe von Vorteilen sorgt. Zum Beispiel kann die AI-Technologie im Rahmen des Kundenservices Auskünfte, Produktberatung und -empfehlungen geben sowie Bestellaufträge abschließen. Dadurch werden nicht nur die Support-Mitarbeitenden bei repetitiven Aufgaben entlastet, sondern außerdem wichtige Ressourcen gespart, die stattdessen an anderer Stelle eingesetzt werden können.

Natürlich kann und soll auch diese Form der AI keinen Menschen ersetzen, aber sie hilft Unternehmen aktiv mit ihren potenziellen Kunden ins Gespräch zu treten und Verkaufsgespräche zu starten. Das bietet vor allem Entlastung, aber schafft auch nötige Expertise. Denn Conversational AI kann auf Datensätze zugreifen, die weit mehr Informationen bereithalten, als ein menschlicher Support bereitstellen könnte. Sie ermöglicht zudem konstante Interaktion mit Kunden, kann neben dem Support auch in den Bereichen Sales und Marketing Anwendung finden und somit Chatbots auf Webseiten in flexible Kundenberater verwandeln. Weiterhin werden neben der wertvollen Bindung des Kunden zum Unternehmen gleichzeitig wertvolle Daten generiert. Diese Daten können für die Verbesserung des Verkaufszyklus, und damit für einen höheren Umsatz der Firmen sorgen.

Wie funktioniert Conversational AI?

Conversational AI basiert auf einer Mischung aus Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), Natural Language Understanding (NLU) und anderen Sprachtechnologien, die Sprache verarbeiten und erschließen können. Diese Technologien machen Sprachverarbeitung und eine anschließende Entscheidungsfindung - die über ja oder nein hinausgeht - möglich. Denn die menschliche Sprache besteht nicht nur aus einer Vielzahl komplexer Wortbedeutungen, sondern beispielsweise auch aus umgangssprachlichen Ausdrücken, welche Äußerungen von Nutzern grundlegend verändern können. Damit die Technologie Fragen dennoch beantworten kann, ist es der AI möglich über eine Reihe von vordefinierten und linearen Lösungspfaden hinauszugehen. Das ist wichtig, da Gespräche oft viele Wendungen aufweisen. Das könnten zum Beispiel mehrere Fragen eines Nutzers auf einmal sein. Eine dialogorientierte AI stellt komplexe und dynamische Dialoge sicher.

Natural Language Processing

Natural Language Processing (NLP) spielt im Anwendungsbereich Conversational AI eine wichtige Rolle. Denn die Technologie bricht Sätze bis zu ihrer Wurzel herunter. Dadurch werden die vielen Eigenheiten der menschlichen Sprache analysiert und Informationen oder Befehle extrahiert. NLP beschreibt also den Prozess, durch den die Conversational AI die menschliche Sprache verstehen kann. Die Technologie versucht statistisch signifikante Mustern zu identifizieren, indem es Faktoren wie Synonyme, Wortformen und Grammatik berücksichtigt. Dadurch wird Absicht und Entität einer Nutzeranfrage erkannt. Entität bedeutet in diesem Fall Daten, die benötigt werden, um die Frage des Nutzers zu beantworten. Deshalb wird das System auch als Absichtserkennung bezeichnet, weil es die Absicht des Nutzers zu einer vordefinierten Aufgabe oder Frage zuordnet. Dies kann zum Beispiel die Suche nach einem Produkt sein. Sobald die Conversational AI also eine Absicht verstanden hat, kann die Entitätserkennung die relevanten Informationen extrahieren und die Nutzeranfrage beantworten.

Vorteile der Anwendung einer Conversational AI

Die Anwendung einer Conversational AI hat vielfältige Vorteile. Neben der Übernahme von repetitiven Aufgaben im Support und der damit einhergehenden Entlastung der Mitarbeitenden verbessert die Technologie die Kundenerfahrung und damit Kundenzufriedenheit enorm. Gerade bei Unternehmen, die Produkte anbieten, bei denen es häufig zu simplen, aber wichtigen Fragen zur Nutzung kommt, braucht es schnelle Antworten. Mit Conversational AI können diese Fragen zur jeder Zeit beantwortet werden. Nebenbei sorgt die Conversational AI für eine aktive Interaktion durch die Beantwortung eventuell auftretender Fragen. Diese virtuellen Beratungsgespräche sorgen neben der Kundenzufriedenheit auch für gesteigerten Umsatz. Außer Acht gelassen werden sollte außerdem nicht, dass ein gut trainierter Bot mehr Daten bereithalten und damit Fragen beantworten kann, als ein durchschnittlicher Mensch sich merken könnte. Nicht zuletzt führt die Nutzung der Technologie zu einer Generierung von immens wichtigen Kundendaten, die wiederum gewinnbringend eingesetzt werden können. Conversational AI ist somit:

  1. Schnell

Kunden erhalten Antworten in Sekunden. Es entstehen keine Wartezeiten wie in traditionellen E-Mail Konversationen mit dem Support. Das sorgt für eine schnelle, genaue und maßgeschneiderte Konversation mit dem Kunden.

2.  Kosteneffizient

Conversational AI erfordert minimale Vorabinvestitionen, ist schnell einsatzbereit und senkt die Supportkosten.

3.  Umsatzsteigernd

Die Technologie fördert Interaktion und Loyalität durch persönliches Engagement. Außerdem können Beratungen zu jeder Zeit durchgeführt werden, was für ein optimales Kundenerlebnis und dadurch steigende Umsätze sorgt.

4. Datenbasiert

Conversational AI liefert Daten hinsichtlich Kundenverhalten, Sprache und Engagement. Diese können monetarisiert werden, indem die “Voice-of-the-Customer” rekonstruiert wird.

5.  Produktiv

Die Technologie führt unterstützende Funktionen aus, indem sie Prozesse automatisiert und rationalisiert. Dadurch haben Mitarbeitende die Möglichkeit sich komplexeren Problemen zu widmen.

6.  Asynchron

Conversational AI ist 24/7 verfügbar - und damit ganz an die Bedürfnisse des Kunden angepasst.

7.  Anpassbar

Die Technologie ist hochgradig skalierbar, nahtlos integrierbar und kann in jeder Sprache genutzt werden. Dass Conversational AI “sprachunabhängig” arbeiten kann, liegt daran, dass das Training zumeist auf den Sprachdaten der Kunden basiert. Dies erklärte auch Matthias Kuhn von Ultimate.ai in seiner Keynote zum Thema Conversational AI auf dem lengoo AI DAY im Juli 2020.

An die eigenen Bedürfnisse anpassen

Damit ein Unternehmen von Conversational AI profitieren kann, ist es wichtig, dass Unternehmen in seinen Abläufen zu verstehen und zu wissen, was mit der Conversational AI erreicht werden soll. Bevor eine Conversational AI im Unternehmen eingeführt werden kann muss deshalb zunächst eine Strategie festgelegt werden: Wo und wie sollen Kunden profitieren? In welcher Form das Unternehmen? Soll Marketing, Absatz oder der Support verbessert werden?
In einem weiteren Schritt sollte etabliert werden, welche Fragen Kunden oftmals haben und wie interaktiv die Conversational AI sein soll. Wenn das feststeht, ist die Suche nach dem passenden Dienstleister erheblich vereinfacht. Denn Conversational AI ist keine one-size-fits-all Lösung und sollte für optimale Ressourcennutzung nicht als kleines Extra betrachtet werden. Deshalb ist es wichtig, einen externen Dienstleister zu finden, der die Ansprüche des Unternehmen versteht und so für das bestmögliche Brand- und Nutzererlebnis des Kunden sorgen kann. Denn die wenigsten Unternehmen haben die nötigen Kapazitäten und Fachkräfte, um eine Conversational AI selbst aufzusetzen. Um die Technologie schnell, gewinnbringend und mit minimalem Aufwand einzusetzen, sollte deshalb ein externer Dienstleister herangezogen werden.

Brand Voice festlegen

Ein nicht zu unterschätzender Aspekt bei der Implementierung einer Conversational AI ist die Integration der Brand Voice. Denn jedes Unternehmen kommuniziert in einer ganz eigenen Tonalität. Diese sorgt für ein bestimmtes Brand-Erlebnis und stärkere Bindung der Kunden. Bevor eine Conversational AI implementiert werden kann, sollte deshalb unbedingt festgelegt werden, welches Brand-Erlebnis der Kunde erleben soll. Sollte er das Gefühl haben mit einer Fachkraft zu sprechen? Die Marke vielleicht als “cool” empfinden, oder eine simple, freundliche Unterhaltung erleben? All das kann durch die angepasste Programmierung der Conversational AI erreicht werden.

Die Vorteile und gewinnbringenden Aspekte einer Conversational AI sind vielfältig. Conversational AIs kreieren Kostenersparnisse durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben und ermöglichen dadurch die Konzentration auf andere Aufgaben. Durch die ständige Verfügbarkeit wird eine neue Art der Brand-Erfahrung geschaffen. Das hat Vorteile für den Kunden, da sämtliche Fragen stets beantwortet werden können und eine hohe Kundenzufriedenheit geschaffen wird, aber auch für das Unternehmen. Denn die Technologie ermöglicht durch mehr Beratungs- und Verkaufsgespräche einen höheren Umsatz - und das zu jeder Tageszeit.

Wenn Sie mehr über das Thema Kostenersparnisse mit Artificial Intelligence erfahren möchten, finden Sie hier unser Ratgeber zum Thema “Sparpotenziale realisieren mit AI”.